השיחה הכי נוחה: כל מה שצריך לדעת על צ'אטבוטים
אנחנו פונים אליהם כשיש בעיה או תקלה, נעזרים בהם כשאנחנו נדרשים למידע ומענה מיידי ואפילו משתפים אותם בחוויות שלנו לטוב ולרע – וזה בדיוק מה שהופך את הצ'אט בוטים לערוץ תקשורת חשוב במיוחד עם המשתמשים וכזה שיכול לתת להם ערך משמעותי.
אלא שלמרות זאת, יש כיום לא מעט עסקים וחברות שעדיין לא משתמשים בהם – וחבל. בנייה והטמעה נכונה של צ'אט בוט באתר, באפליקציה או ברשתות חברתיות יכולה לתת מענה מדויק ללקוחות, להפחית זמני המתנה, לתמוך במכירות ואף לווסת משאבים בצורה יעילה וחכמה יותר. איך עושים את זה? הנה המדריך המלא:
מה זה צ'אט בוט, ואילו סוגי צ'אט בוטים קיימים?
צ'אט בוט הוא למעשה תוכנה לניהול שיחות אוטומטיות והוא עשוי לשמש למגוון צרכים ומטרות: שירות לקוחות, תמיכה טכנית, הדרכה, תמיכה במכירות, קבלת מידע ואפילו תמיכה בלמידה מקוונת.
צורת השיחה וההתנהלות שלה נקבעים למעשה לפי הסוגים של הצ'אט בוט:
צ'אט בוט מבוסס תרחישים
הצ'ט בוט הקלאסי שנפוץ כיום ברוב החברות שבו השיחה מתבצעת על פי תרחיש שמתוכנת מראש. למשל, כשאנחנו פונים לצ'ט בוט בוואטספ עם המילה "היי" או "יש לי בעיה", התשובה שנקבל תהיה תפריט שבו נתבקש לבחור את הקטגוריה הרלוונטית (1 למכירות, 2 לשירות לקוחות, 3 לבירור חשבוניות, 4 לשעות לפעילות וכו'). מאחורי הקלעים של הצ'ט הזה יש "עץ תרחישים" ועל בסיס התרחיש הרלוונטי, הבוט יודע "לענות" לנו. במידת הצורך, באפשרות הלקוח לבקש שהשיחה תעבור לשיחה עם נציג אנושי.
צ'אט בוט מבוסס AI
צ'ט בוט שמאפשר אינטרקציה טבעית ומדויקת יותר מול הלקוח, שלא מוגבלת אך ורק לפי תרחישים שהוגדרו. כחלק מאותה שיחה, הלקוח יכול לשאול שאלות בצורה טבעית ורגילה ולקבל מענה מדויק יותר. למעשה, כחלק מפיצ'ר חדש שאנו מפתחים בימים אלה, אנחנו מאפשרים ללקוח להזין ישירות למערכת של הצ'ט בוט לינק (URL) של עמוד נחיתה או אתר. כך, הוא "לומד בעצמו" את התוכן ויודע להשיב בקלות לכל שיחה ולספק תשובות רלוונטיות ו"אנושיות" לפניות של לקוחות. כל זאת, ללא צורך של נציג אנושי או התערבות שלו רק במקרים חריגים או קונקרטיים במיוחד.
צ'אט בוט משולב
צ'ט בוט שמשלב בין שני הסוגים הראשונים ומאפשר גם עם אינטרקציה אנושית במידת הצורך. לדוגמה: התחלה של שיחה בצ'ט בוט יכולה להתחיל ב"עץ תרחישים" שבו המשתמש לוחץ על ספרה רלוונטית (1 – למכירות, 2 – לשירות לקוחות, 3 – לצ'ט בוט AI) ואז בעת לחיצה על "3" עוברים לצ'אט AI.
הכל במקום אחד
סוג הצ'ט בוט שמטמיעים בחברה או ארגונים נקבע לפי הצרכים הספציפיים שלהם, סוג האינטרקציה שברצונם לייצר עם הקהלים שלהם והמטרות הספציפיות שלהם. לכן, חשוב לבצע איפיון מדויק, לתכנן את מסע הלקוח שהקהלים יעברו מהפנייה הראשונה ועד המענה הסופי, וכן את התרחישים או המידע שהצ'אט בוט צריך "להגיב" אליהם אליו או "ללמוד".
אבל אם יש משהו שרלוונטי לכל סוגי הצ'אטבוטים, ובכלל לכלל ערוצי התקשורת עם הלקוחות, הוא הממשק שממנו הם מנוהלים. ניהול של כל ערוצי התקשורת ממערכת אחת מסונכרנת ומתואמת הוא הגורם שבאמת עושה את ההבדל. עבור הארגון עצמו הוא מארגן את כל השיחות, הנתונים והמידע מכל ערוצי התקשורת. כך, אין תלות במערכת או ערוץ תקשורת כזה או אחר, המידע גלוי ומשותף לכל נציג או גורם, כך שיש תיאום וסינכרון מיטבי. כתוצאה מכך, התקשורת מתועדת, מתואמת, רציפה וקולחת.
מהצד השני, גם הלקוחות יוצאים נשכרים שכן קל להם לתקשר מול הארגון, הם לא צריכים "לשחזר" פרטי אירוע בכל פעם מחדש וחווית הלקוח שלהם משתדרגת. זו בדיוק הסיבה שפתחנו את ממשק השיחות שמאפשר לכל ארגון לנהל את כל ערוצי השיחה במקום אחד ובתהליך נוח וקל במיוחד.
