אפליקציית WhatsApp Business – השימושים שחשוב להכיר

כמשתמשים פרטיים, כולנו מכירים את כלי ההודעות המיידיות הפופולרי – WhatsApp המאפשרת תקשורת מהירה ואמינה בין אנשים. מאוד מהר, הצורך של עסקים לנהל תקשורת דו כיוונית עם לקוחותיהם, קיבלה מענה בצורת פתרונות עסקיים.

אילו פתרונות WhatsApp לעסקים קיימים בשוק? מה מתאים לעסקים קטנים ומה לעסקים גדולים יותר? האם כל הפתרונות "חוקיים" ומקובלים על ידי WhatsApp העולמית? ניסינו לעשות לכם סדר ובעיקר לעזור לכם להחליט מה מתאים לעסק שלכם.

פתרונות "לא רשמיים"

בשוק קיימים מגוון פתרונות שפותחו ע"י גופים וחברות שונות לסייע לעסקים לתקשר עם הלקוחות, בעיקר לשם הפצת הודעות לרשימות וניהול "בוטים". פתרונות "אפורים" אלו יכולים להתגלות כפתרונות משתלמים שיתאימו לצורך שלכם, אך עם חסרון משמעותי – מעבר לכך שככל הנראה מדובר בשימוש לא מורשה ב WhatsApp, אי אפשר לדעת האם הפתרון ייתמך בעתיד ויתכן שמאוד בקרוב תתקבל החלטה שתיושם מצד WhatsApp לנטרל את הפונקציונליות של כלים אלו.

אפליקציית WhatsApp Business

אפליקציית WhatsApp Business (כמו הוואטסאפ הפרטי), היא אפליקציה רשמית של WhatsApp שמותקנת על מכשיר טלפון אחד של העסק, ודרכו מתנהלת התקשורת מול הלקוחות.
WhatsApp Business דומה מאוד לפרטי מבחינת ממשק המשתמש, כאשר ההבדלים באים לידי ביטוי בלוגו שבמרכזו כתובה האות B ובפונקציות העסקיות שהוא מאפשר:

• ניהול פרופיל העסק – ניתן לנהל את "דף העסק" ב WhatsApp Business, על ידי ציון נתונים חיוניים כמו שעות הפתיחה, המיקום הגאוגרפי, כתובת האתר, קטלוג של מוצרים/שירותים ומגוון פרטים נוספים.
• צ'אטבוטים – אפשרות ליצירת מענה אוטומטי, לדוגמה "תודה שפניתם ל***, מייד נענה לכם. אנחנו מספקים שירותי ** ניתן להתרשם מתיק העבודות שלנו באתר". ואפילו ניהול שיח על ידי צ'אטבוט (הבוט שואל שאלות והלקוח מגיב, בהתאם לתגובה ממשיכה התקשורת).
• שימוש בתוויות לתיוג לקוחות – תוויות הן פיצ'ר מיוחד המאפשר לתייג לקוחות על פי קטגוריות שהגדרתם מראש, וכך לנהל את התקשורת מול הלקוחות על פי הסטטוס שניתן להם. לדוגמה, לקוחות חוזרים, לקוחות חדשים, מתעניינים ועוד.

אפליקציית WhatsApp Business יעילה בעיקר לעסקים קטנים שהמענה בהם ניתן רק מנותן שירות אחד מצד החברה ולא מכמות גדולה של נציגי שירות. ומוגבלת ביכולת שלה להשתלב עם תהליכי העבודה ומערכות נוספות של הארגון.

כאשר יש צורך בשילוב של כמה נותני שירות ומערכות ארגוניות (CRM, ERP וכו) יש צורך בפיתוח פנימי המותאם לעולם הצרכים של העסק – הפתרון לכך הוא פתרונות מבוססי WhatsApp Business API.

פתרונות מבוססי WhatsApp Business API

השימוש בתשתית זו דורש הרשמה מוקדמת, קבלת אישור מחברת WhatsApp Business ובניית תשתית מותאמת אישית לאופי פעילות הארגון.
אך הוא טומן בתוכו מגוון יתרונות המייעלים את תהליך העבודה של העסק ומשפרים את השירות ללקוח בצורה משמעותית.
איך מתחילים? קודם, יש לבחור בספק צד שלישי לעבודה מול WhatsApp ולנהל באמצעותו את בקשת האישור מהחברה.
הפתרון של inwise מותאם ללקוח באופן אישי ונועד לאפשר לארגונים ליהנות מכלל היתרונות של WhatsApp Business ובו זמנית לשפר את חוויית השירות ללקוח.

יתרונות מרכזיים של שימוש בתשתית API:

• מספר אחד לכל הארגון – אין מגבלה למספר הנציגים שיכולים לעבוד במקביל ולתת מענה דרך מספר אחד.
• מידע מוצפן ומאובטח – פרמטר חשוב מאוד, כיוון שלא פעם מעבירים מידע ומסמכים רגישים שוודאי לא תרצו שיגיעו לידיים הלא נכונות.
• חיבור למערכות ארגוניות כדוגמת: CRM, ERP ומספר מערכות ניהוליות לתקשורת רב ערוצית המחברת למגוון רחב של כלים.
• זמינות מידית ותיעוד מלא – הלקוח מקבל זמינות מידית מנותן שירות ומנגד כלל ההפניות והתכתובות מתועדות לצורך בקרה או אימות.
• שיתוף מדיה – הלקוח יוכל לעלות קבצים, צילומי מסך, תמונות, שיחות וידאו ועוד. פרמטר זה מאפשר לקבל מסמכים חשובים באופן מיידי ללא סרבול של מייל/פקס/דואר.
• ניהול זמני המתנה, מענה אוטומטי וניתוב שיחות באמצעות בוטים.
• ניהול הרשאות – הגדרת סמכויות שונות לעובדים בדרגים או בתחומים שונים לפי דרישות הארגון והצורך הקיים.

חסרונות השימוש בתשתית ה – API

• היתרונות של WhatsApp Business API הן רבות, אך חשבו גם להיות מודעים לחסרונות של שירות זה:
• יש צורך באישור של חברת WhatsApp – יכול לקחת מספר שבועות.
• Mass sending – לא ניתן לשלוח הודעות לרשימת תפוצה. ההודעות אם פרטניות ואישיות בלבד
• לא זול – דורש עלות חודשית (אבל מחזיר את ההשקעה)
• דורש אישור תבניות של הודעות – WhatsApp מפעילה תהליך סינון של המסרים הנשלחים דרכה כדי לשמור על המשתמשים שלה מפני הודעות הודעות שיווקיות וספאם. לכן, היא דורשת לאשר מראש את הטקסטים בהודעת ההתקשרות הראשונה ששולח העסק ללקוחותיו. כל שינוי ולו הקטן ביותר בתוכן ההודעה, דורש אישור מחדש של חברת WhatsApp. (הודעות שנשלחות מהעסק כתגובה לפנייה של הלקוח תוך 24 שעות, לא מוגבלות בתוכן של ההודעה). תבניות ההודעות שמאושרת:
  • Alert – הודעות תפעוליות והתראות
  • Two way Auth – אימות דו שלבי
  • Pure customer service – הודעות "טהורות" של שירות לקוחות ללא אלמנטים שיווקים ומכירתיים.

לאילו סוגי עסקים יתאימו פתרונות WhatsApp Business מבוססי API ?

• מוקדי שירות – מאפשר יצירת קשר עם לקוחות קיימים ופוטנציאליים, לספק שירות ולקדם מכירות ישירות דרך WhatsApp.
• ארגונים ועסקים גדולים – יוכלו לקשר את WhatsApp לכלי הניהול כדוגמת מערכת CRM ולתקשר באופן אחיד בתוך הארגון ומחוצה לו.
• מעסיקים, מחלקות HR ומגייסים – יוכלו ליצור קשר באופן ישיר עם מועמדים פוטנציאלים ולגייס עובדים בערוץ תקשורת חדשני, מהיר והרבה יותר יעיל.
• חנויות פיזיות – יוכלו לשווק באופן ישיר את המוצרים שלהן, לספק שירותי ייעוץ או הצעות מחיר ללקוחות.
• גורמי ממשל ורשויות מקומיות – יוכלו ליצור קשר ולספק שירותים חיוניים לאזרחים באמצעות WhatsApp.

לסיכום, WhatsApp business הוא כלי נהדר לשיפור מתן השירות ללקוח וליצירת קשר מהיר וזמין מול לקוח פוטנציאלי. כדי לבדל את עצמך מהמתחרים, הדברים הקטנים הם אלה שגורמים ללקוח להעדיף אותך. שירות זמין ומהיר בדרך שנוחה לו יגרום ללקוח לבחור בספק אחד על פני אחר. אך חשוב לשים לב גם לחסרונות ולמגבלות, שכן התאמת תשתית API ל WhatsApp חייבת להיעשות על ידי ספק מורשה שיתאים לכם פתרון בהתאמה אישית לפי אופי הארגון והפעילות הנדרשת.