איך להפוך הודעה תפעולית להזדמנות שיווקית

אנחנו לא בהכרח מכירים אותן בשם הזה, אבל כולנו מקבלים הודעות טרנזקציונליות כל הזמן: החל מהודעת SMS שמאשרת את ההזמנה שממש עכשיו עשינו באתר כלשהו, דרך מייל לאיפוס הסיסמא ששכחנו ואפילו תזכורת לתור שיש לנו מחר לרופא או לביקור של איש מקצוע כזה או אחר.
בהגדרה הרחבה שלהן, מדובר בהודעות "תפעוליות", שנשלחות כתגובה לפעולה מסוימת וכוללות מידע נוסף, אישור או בקשה להמשך פעולה.
אלא שהמידע הזה הוא הרבה מעבר לרק תפעול. ההודעות הטרנזקציונליות מעניקות ללקוחות שלנו הרבה מאוד ערך: החל מוודאות ואישור לגבי תשלום ועסקאות (חיוב שבוצע, משלוח שיצא לדרך), דרך חידוש גישה והרגעה (איפוס סיסמא מאפשר כניסה למערכת ושימוש בשירות שכנראה חשוב לנו) וכלה בפתרון בעיה (במקרה של רופא או טכנאי). ולכן כדאי לקחת את תשומת הלב שההודעה מקבלת צעד אחד קדימה ולהשתמש בה בתבונה, במינון הנכון ובדיוק שמתאים לקהל ולסיטואציה. הנה הטיפים שיעזרו לכם בכך:

תזמון – ברוב ההודעות הטרנזקציונליות, תזמון השליחה שלהן נדרש להיות מיידי, כדי לתת רוגע ללקוחות או למשתמשים ולספק להם אישור. הודעה לאיפוס סיסמה שתשלח אחרי מספר שעות עשויה לתסכל או להחמיר את הבעיה של הלקוח, בפרט כשקל מאוד לפתור אותה. כך גם לגבי אישור הזמנה שמהווה אסמכתא לרכישה. עם זאת, במקרים של תזכורות, כן מומלץ לתזמן את השליחה לערב לפני ואף לשלב בהודעה אפשרות למענה עם אישור הגעה באמצעות "כפתור" של כן או לא.

עבירות (הגעה ליעד)  – הודעות טרנזקציונליות רבות מסוננות על ידי שרתי מיילים ומגיעות היישר לתיבת הספאם של הלקוחות. במקרים אחרים, הן לא בהכרח מגיעות בזמן הרצוי או בשל תקלה כזו או אחרת כלל לא נשלחות. המקרים הללו חשובים מפני שהם עשויים ל"תקוע" את מסע הלקוח, לגרום לאי-בהירות מול המשתמשים ולהקשות עליהם. מאידך, שימוש במערכת מהימנה, מוכרת ומתקדמת תבטיח שהודעה אכן תשלח בפועל ותגיע בזמן שבו הגדרתם ללקוחות. 

ניטור – הודעות טרנזקצינליות מסוימות כמו חשבונות לתשלום, הפקת אישורים אוטומטיים או עדכון על קבלה של מסמך עשויות להיות קריטיות ללקוחות ולכן מומלץ מאוד לוודא שיש יכולת ניטור ומעקב אחרי ההפצה. חשוב שיהיה חיווי במקרים בהם ההודעות לא נשלחו או לא הגיעו ליעדן (בשל מספר שגוי, מגבלה טכנית וכדומה). יכולת זו מאפשרת טיפול ממוקד ומונעת מקרים שבהם ללקוחות בקצה יגרם נזק כתוצאה מאי-קבלה או קבלה באיחור. 

צעד חשוב, אך לא המסע כולו –  ההודעה הטרנזקציונלית היא בהחלט שלב חשוב במסע הלקוח, אך רק חלק ממנו. לכן, מומלץ להסתכל על כלל הטריגרים, השלבים והמסרים שהלקוח מקבל ולסנכרן את כל השלבים כדי להבטיח חוויית לקוח רציפה ואחידה.
לדוגמה, אם הלקוח קיבל הודעת תשלום בהצלחה, הוא עשוי לרצות לדעת מה קורה הלאה, כמו אישור נוסף או עדכון על סטטוס המשלוח. חשוב ליצור תחושת ביטחון והבנה לגבי הצפוי, אך חשוב לא להעמיס בהודעות ולשמור על מינון נכון כדי לא להציף את הלקוח במידע מיותר.

בהירות – הודעות תפעוליות מתוקף שמן נדרשות להיות ברורות ותכליתיות. גם אם לפעמים נורא מדגדג לשים משחק מילים שנון או התחכמות, זה פחות המקום והזמן. פיצ'ר הכתיבה ב-AI יכול כמובן לסייע לשמור על סגנון כתיבה נעים ואישי אך גם ממצה ובהיר. 

אמינות –  חשוב להשתמש בדומיין של העסק שלכם, במספר הטלפון או בשם העסק הרשמי,  כדי שההודעות שלכם לא יתפסו כחשודות או ככאלו המשמשות לפישינג (הונאה) מצד נוכלים או האקרים. כמו כן כדאי לשים לב לעיצוב ברוח המותג. 

העניקו ערך מוסף – תשומת הלב של הלקוחות כבר אצלכם. לכן, כדי לשמור עליה נסו לחשוב כיצד אפשר לעזור להם: אם למשל הם נדרשים להביא מסמך או דבר מה לפגישה או לתור, ההודעה התפעולית היא בדיוק הזמן להזכיר להם, אם יש חניה בקרבת מקום בהחלט שווה לעדכן או לצרף לינק לדרכי הגעה (ואם יש הטבה או הסדר בחניון הם בכלל יעריכו את זה).

שמרו על אלגנטיות – אפשר בהחלט לשלב מסרים או הטבות שיווקיות בהודעות התפעוליות אך כדאי לעשות זאת בשיקול דעת. שליחת הנחה יחד עם תזכורת לתור או ביקור תראה פחות קשורה, אבל שילובה בהודעה על כך שההזמנה התקבלה דווקא עשוי להיות הגיוני יותר. איך יודעים לזהות? שימו את עצמכם בעיני הלקוחות או המשתמשים ובדקו האם זה עובר את ההיגיון שלכם? אם יש ספק – אין ספק.

 

הודעות טרנזקציונליות הן כלי חשוב להבטחת חוויית לקוח חיובית ומסודרת, אך יש להשתמש בהן בתבונה ובמינון הנכון. חשוב לשמור על בהירות, אמינות וערך מוסף, ולוודא שההודעות נשלחות בזמן הנכון ובצורה שמסייעת ללקוח להבין את הצעד הבא.