פורצת דרך, ישירה וחדשנית: כך משיקים מותג באמצעות תקשורת דיגיטלית עם לקוחות

"הלקוחות שלנו מאמצים חדשנות מהר. הם כבר שמעו על המותג מפרסומים בחו"ל, מדברים עליו בקהילות פנימיות ומחכים שנגע לארץ, כמו שהם אומרים, לעדכן גרסה" – כך נפתחה הפגישה שלנו עם מותג בינלאומי מסקרן ומרתק במיוחד לקראת ההשקה שלו בישראל.
אגף השיווק של המותג בישראל הבין שכדי לצלוח את השקת הפעילות בישראל, הם נדרשים למערכת שתאפשר להם תקשורת אישית, ישירה, מיידית ואמינה. כזו שתתמוך בפעילות ותיתן מענה לעדכון הלקוחות בכל נקודה במסע. החל מהתעניינות, דרך רכישה, אספקה ועד המשך תקשורת שוטפת עם הלקוחות.
כעת, אחרי ההשקה המוצלחת, אנחנו מציגים את הצרכים שעלו וכיצד מערכת inwise נתנה להם מענה מיטבי.

הצרכים:

• • מערכת לתקשורת אישית, ישירה ומיידית –  כחלק מהשקת המותג, נדרש מתן מענה ישיר למתעניינים, ליידע אותם לגבי אירועי השקה ולאפשר הרשמה אליהם. 
  • פלטפורמה דיגיטלית – קהל המתעניינים במותג החדש הוא "מאמצים מוקדמים" ((Early Adopters של טכנולוגיה. לאור זאת, אופן התקשורת איתם נדרש להיות דיגיטלי, ישיר וחדשני.
  • שיתוף ידע – לקראת ההשקה בישראל החל שיח אורגני ער ברשתות החברתיות ובקהילות פנימיות של הרוכשים. גל ההתעניינות הזה הוביל להבנה שהקהל הפוטנציאלי הוא קהל מסוקרן ומעורב שמייצר אינטרקציה עם המותג. כדי לחשוף את השיח הזה ולרתום אותו לטובת ההשקה, היה צורך בפלטפורמה שתאפשר את שיתוף הידע עם כלל המתעניינים ולא רק מול אלו שנמצאים באותן קהילות.
  • הנגשת ידע – המוצר שהושק הוא מוצר שהטכנולוגיה והחדשנות היא חלק בלתי נפרד ממנו. ולמעשה הוא המוצר הראשון בקטגוריה שלו שבו נעשה "עדכון גרסה" בדומה למערכות הפעלה של טלפונים סלולריים. מצב זה מעלה צורך לעדכן את הלקוחות בפיצ'רים חדשים שנכנסים וכן ב"עדכוני גרסה".
  • תקשורת רב-ערוצית – הפנייה והמענה ללקוחות צריכים להיות בפלטפורמה המותאמת לסוגי המסרים וצרכי הלקוחות. 

הפתרונות

• פתרונות מידיים – ההתעניינות הגוברת במותג החדש בהשקה התבטאה בהמשך גם בקצב ההזמנות, ובטיפול בלקוחות. המערכת שלנו אפשרה עמידה בביקוש הגבוה ובמתן פתרונות הוליסטיים שפותרים את כל הצרכים – כולל העיצוביים (עיצוב דפי נחיתה וקמפיינים במייל ברוח המותג) והתפעוליים (סינכרון לידים ורשימת תפוצה). לאורך כל ההשקה, בוצע ניתוח כדי להבין מה חשוב ללקוחות ומה פחות ובהתאם לתובנות לדייק את הקמפיינים ועזרה להם לדייק את ההערכות הלוגיסטית.

• נוחות שימוש – ההשקה הנוכחית התאפיינה בקצב גבוה במיוחד, אך נוחות השימוש במערכת אפשרה להפיק חומרים שיווקיים באופן עצמאי ומהיר – ללא צורך במתכנתים, מעצבים ובעלי תפקידים אחרים. צוות התמיכה במערכת היה זמין לצרכי הלקוח ונתן לו פתרון או הכוונה בכל צורך ספציפי. 

• רב ערוציות –  לכל ערוץ תקשורת עם לקוח יש יתרונות וחסרונות, אולם כשהכל מדיד ומנוהל ממערכת אחת אפשר להבין בקלות איזה מסר ואיזה ערוץ יעבדו היטב. בהשקה הנוכחית, בשל המסרים והקהל הספציפי, לשילוב הזה היה תפקיד חשוב שאפשר דיוק והתאמה מיטבית של הפעילות.  

• מסע לקוח – המערכת אפשרה לנהל את כל מסע הלקוח במלואו: מרגע ההזמנה לאירועי ההשקה, דרך תהליך הרכישה ובהמשך לתקשורת השוטפת עם הלקוחות שחלקם אף שימשו כ"שגרירים" של המותג.

התוצאה

המשוב שקיבלנו מהלקוח מדבר בעד עצמו. "ההצלחה שלנו בישראל לא מובנת מאליה, וישנם הרבה גורמים שצריכים לעבוד טוב יחד כדי שזה יקרה. החלק של התקשורת הדיגיטלית האישית הישירה מול הלידים והלקוחות מהותי מאוד בהקשר הזה. לאמינות המערכת, ולצוות התמיכה שהדריך וליווה יש חלק מאוד משמעותי בהצלחת ההשקה בארץ".